Analisi della reputazione online dei piccoli musei
Analisi della reputazione online dei piccoli musei
“La collezione/mondo deve stare possibilmente in un’unica stanza, qualche volta addirittura in un unico armadio, che allora diventa il contenitore universale…” queste parole, scritte da Adalgisa Lugli*, possono essere utilizzate per descrivere quei piccoli musei che sono stati il centro del mio intervento all’ultimo convegno dell’Associazione Piccoli Musei (APM), tenutosi a Monselice il 29 e 30 aprile scorso.
Dopo la pubblicazione de Il marketing culturale nell’era del web 2.0. Come la comunità virtuale valuta i musei, dedicato all’analisi delle recensioni che i visitatori rilasciano sui grandi musei romani, ho deciso, infatti, di analizzare nuovamente le recensioni di TripAdvisor, ma concentrando la mia attenzione sui piccoli musei e, nello specifico ho deciso di analizzarne 20, fra gli iscritti ad APM – Associazione Nazionale Piccoli Musei .
Il totale delle recensioni, alla data del 16 aprile 2016, era di 828. Di queste 469 recensioni erano ‘eccellenti’, 171 ‘molto buone’, 54 ‘nella media’, 8 ‘scarse’ e solo 6 ‘pessime’. Quindi 67 recensioni andavano da ‘nella media’ a ‘pessimo’, con una percentuale di negatività che si attesta intorno all’8%, e che risulta più bassa rispetto alla media dei musei statali/comunali (che viaggia intorno al 10-12%). A questo proposito è interessante puntualizzare quello che molti hanno scritto, ovvero di essere andati al museo senza particolari aspettative, per poi rimanere piacevolmente colpiti, tanto da scrivere una recensione per consigliare la visita ad altri. Questo è un dato in controtendenza rispetto ai grandi musei dove le maggiori aspettative dei visitatori vengono a volte deluse, non da quanto esposto, ma da inconvenienti organizzativi, che si riflettono negativamente sull’esperienza di visita.
Le caratteristiche che emergono dalla lettura delle recensioni permettono di ottenere dati sostanzialmente diversi fra grandi e piccoli musei. Come si vede dalla prima tabella, nella mia prima ricerca avevo suddiviso i dati che emergevano sui grandi musei in tre macroaree dedicate al museo inteso come contenitore, ai sussidi alla visita e ai servizi. Ogni area era poi ulteriormente suddivisa in sottocategorie.
Per i piccoli musei emergono invece cinque dati prevalenti: la professionalità del personale, le dimensioni della struttura, i supporti alla didattica, l’edificio inteso come contenitore e la gratuità.
La professionalità del personale emerge in 126 recensioni e si distribuisce per tutti i piccoli musei presi in esame in modo uniforme. Molti visitatori, ad esempio, sottolineano di apprezzare di essere accompagnati durante il percorso di visita da una guida; cosa che li accomuna al più ampio pubblico del nostro patrimonio che, potendo, preferisce essere accompagnato da una guida turistica.
Per quanto riguarda invece i supporti alla didattica colpisce il fatto che, laddove sono presenti, la quasi totalità degli avventori lo nota e lo segnala come valore aggiunto, soprattutto se si tratta di sistemi interattivi e se destinati al coinvolgimento dei più piccoli.
Esistono però anche delle criticità. Le recensioni che forniscono un giudizio meno buono sono legate spesso all’orario di apertura (troppo ristretto) e, anche se in rari casi, all’eccessivo costo del biglietto, quasi come se piccolo fosse, per alcuni, sinonimo di gratuito. Un dato simile mi aveva colpito anche nell’analisi delle recensioni dedicate alla Villa Farnesina a Roma il cui biglietto di 6 euro veniva ritenuto eccessivo per la visita di “sole” tre stanze. A questo proposito è interessante evidenziare un altro dato in controtendenza. Molti sono così entusiasti della visita che segnalano agli altri visitatori di lasciare un contributo economico per aiutare il museo stesso.
Tuttavia il dato più significativo che a mio parere emerge dalla comparazione, fra grandi e piccoli musei, riguarda la centralità delle persone. Mentre per i grandi musei, infatti, vengono segnalati servizi e disservizi, ma non si parla quasi mai delle persone, per i piccoli musei, invece, le persone che ci lavorano sono fondamentali e ne diventano il fulcro, con la loro passione e la capacità di trasmettere storia e cultura attraverso la narrazione, creando quel sistema di relazioni umane che nei grandi musei è difficile da instaurare. Il visitatore del piccolo museo si sente, quindi, coinvolto nel processo culturale perché messo al centro dell’esperienza di visita.
Da quanto scritto appare evidente che i piccoli e i grandi musei sono diversi, ma sono sempre musei e, per citare nuovamente la Lugli: “Sia che lo si guardi con simpatia, sia che lo si consideri con un vago disagio, il museo è molto di più di un luogo dove si conservano opere e oggetti […] In un mondo che crede di aver visto tutto, è rimasto paradossalmente come uno degli ultimi luoghi nei quali si va alla ricerca della meraviglia e del diverso. Un luogo di curiosità, tuttora, in cui si può trovare qualcosa che non è nel mondo di tutti i giorni”. Adalgisa Lugli, Museologia, 1992.
Grazie in particolare a Vitalba Morelli e Fabio Viola, per l’ospitalità. Inaugurare il blog Tuo Museo è un onore!
*Adalgisa Lugli, Il mondo in una stanza, in Arte e meraviglia, Scritti sparsi, 1974/1995, 2006, p. 281 **Adalgisa Lugli, Museologia, 1992.
Innanzitutto complimenti a TuoMuseo per l’ennesimo traguardo raggiunto!! E complimenti per l’articolo, che mi porta a fare una riflessione dal mio punto di vista, quella del guardiano (non ancora guida) di un palazzo storico, il Palazzo di Holyroodhouse a Edimburgo, Scozia. Ho apprezzato l’analisi sul “fattore umano”, e trovo sia sempre più importante all’interno delle istituzioni culturali: i visitatori non solo vogliono scoprire nuove cose dalla collezione del suo, ma ricercano anche un contatto umano con lo staff. Ci vedono sempre più come persone e non come complementi d’arredo, con la nostra storia e i nostri interessi personali, ed è su questo che tutte le istituzioni culturali dovrebbero puntare: i piccoli possono dare l’opportunità alle guide e ai custodi di mettersi in gioco in rete (video spiegazioni, chat live, blog) mentre i grandi potrebbero incentivare l’interazione con le guide attraverso le audio guide, lasciando volutamente dei quesiti da richiedere ai custodi (come avviene qui nel palazzo). Il museo può e deve promuoversi come un “centro vivo”, in cui la scoperta culturale e l’importanza delle relazioni umane sono al primo posto. Così come una comunicazione online che punti sempre più al dialogo: mi sarebbe piaciuto sapere da questa analisi la percentuale di istituzioni che spendono tempo ed energie a rispondere alle recensioni, e a pubblicare le migliori nei loro siti/pagine social. Avrò scritto un papiro e me ne scuso, ringrazio per lo spazio che mi è stato concesso e auguro un grosso in bocca al lupo a TuoMuseo per questa nuova ed emozionante avventura! 🙂